这就是Gaidano在DriveSavers数据恢复公司没有使用这些系统的原因。那是他在加州Novato的数据恢复公司。 护航时代 版权所有

　　Gaidano说，我们是在20年前开始这项业务的，即使那个时候800号码对于个人打电话也是非常好的。随着时间的推移，这个情况越来越糟了。 欢迎访问护航时代网站

　　Gaidano的观点有些与众不同。最近花旗银行的一系列广告就展示了许多消费者对自动电话系统感到令人失望的例子。一个例子是，一个人在他的厨房着火的时候试图向电话输入自己的账户。另一个例子是，一个人正在使用手机与另一个人通话的时候他坐的火车进入了一个隧道。Paul English通过创建GetHuman.com网站而名声大噪。这个网站提供一个列表，告诉消费者如何使用正确的数百家公司的按键式输入直接联系到客户服务代理。English目前正在与微软合作为客户服务电话系统创建一个“GetHuman”标准。 数据恢复公司

　　在DriveSavers公司，按键式选择的无尽的菜单并不是问题，因为该公司没有这个选择。用户一般采用某种应急电话的方式打电话，许多是在火灾之后要求帮助恢复数据的电话。这就意味着这些电话必须要快速应答，并且由真正的人来回答。DriveSavers公司有大约80名雇员，包括Gaidano本人在内的每一个人都要接听电话。这家公司有一个过滤系统，打进来的电话首先到达本公司的一个由大约25个人组成的小组。如果这些电话在一两次铃声之后没有人接听，这些电话就被转接到一个由大约20个人组成的小组，由这个小组接听电话。这个小组还有其它职责，把电话转接给工程师，然后进行实施。 bnuol.com

　　Gaidano说，我们科学安排这个事情。你不会得到语音留言，你将在二、三次铃声之后得到真人的语音。当然，几乎每个人都不会选择要求管理层回答用户打来的电话。

　　咨询公司Customers Incorporated的合伙人Liz Roche说，对于首席执行官来说，接听用户电话是一种很好的市场营销方式。但是，这不是利用首席执行官时间的最好方法。我认为，对于有大量用户的公司来说，这不是一个好选择。 欢迎访问护航时代网站

　　Roche说，识别客户、特别是高价值的客户，并且把这些客户送给能够为他们提供最好的服务的个人和机构是CRM软件关键的功能之一。但是，这个技术还没有跟上发展。她补充说，这就迫使机构在黑白之间做出选择，要么选择每一个客户打电话都要通过互动语音应答，要么每一个雇员都成为接听电话的人。 护航，护航时代

　　对于DriveSavers公司来说，这就意味着特别关注潜在的雇员的电话功能。

　　Gaidano我们要保证我们雇佣的每一个人都能够解释产品和接受客户的订单。他们将通过标准的面试，然而让他们将在电话上谈话。这样，我们就可以了解他们的讲话方式、细微差别和他们什么时候使用俚语。这样，大约会有30%的求职者落选。 bnuol.com

　　给DriveSavers公司打来的电话一般都需要一个诊断式的对话，该公司每天可接到1000个电话。虽然大型企业都在扩大它们的电话中心，但是，这个打入的电话量对于许多机构来说都是很多的。这个事情发生在一些中小企业，技术厂商将回答这些电话。例如，西门子已经发布了一种协作工具。这种工具能够找到一个公司中的专家并且知道他们是否在位。 数据恢复公司

　　Gaidano说，让人们给你打电话是很昂贵的。正是这种机会让你们接听电话和让他们与你通话。“接听电话吧，看在上帝的份上!”

　　翻译:东缘

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